あさひホームでは、デイサービス・小規模多機能・グループホーム・訪問・居宅介護支援の各種介護サービスを提供しております。

　あさひホームでは、職員の接遇スキルの向上を図るため接遇委員会主催の勉強会を定期的に行っています。

職員には“あさひホームの顔”として、利用者やそのご家族、関連施設の方に不愉快な感じを与えないように適切な対応が求められます。接遇委員会では、日々の態度、言葉使い、電話での応対など多くのことを職員みんなでどのようにしたら改善できるかを話し合っています。

今回はホーム長と職員一名を講師とし、職員の中でも苦手意識の高い電話の応対方法を取り上げ、講習会を開催することにしました。

　電話では、自分の顔も相手の表情もみえない分、適切な言葉使いや声の表情、応対ルールを身につけることが大切です。そこで、電話の受け方掛け方のポイント、伝言メモの書き方、ホーム内の受話器の操作方法に至るまで、実演を交えてしっかり勉強しました。

　実演では過去にあった事例から、どう対応すれば苦情へとつながらずに済んだのかを参加者の実際の電話の様子を見て、良かった点、悪かった点についてじっくり話し合いました。

　今回の講習会を終えて、スタッフ一人一人の応対が職場のイメージを決めることになるので、心のこもった温かい応対をすることで、自分が大切にされているのだと相手が感じ、満足やひいては感動を得ていただけるのだとわかりました。特に電話の相手とは、言葉だけのコミュニケーションでお互いの表情が見えないだけに声の表情が大きな役割を果たします。電話応対では、丁寧で感じのよい応対を心がけ、取次ぎは迅速に、情報は正確に、がポイントです